Ausfallgebühren sorgen leider immer wieder für Diskussionen & unzufriedene Gemüter...
Wann müssen KundInnen zahlen und wo liegen die rechtlichen Grenzen?
Sind die Forderung einer Ausfallgebühr rechtens?
Zur Einordnung:
Erscheint man bei einem fixierten/vereinbarten Termin nicht, hat das Umsatzeinbußen für die Dienstleister zur Folge. Das gilt beim Haareschneiden wie auch bei anderen Behandlungen/Dienstleistungen. Es ist insofern nachvollziehbar, dass sie Termintreue einfordern, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Aber natürlich gibt es dabei einen rechtlichen Rahmen, der von den Praxen einzuhalten ist.
Wir haben bei Mag. Reinhold Schranz, Leiter des im VKI angesiedelten Europäischen Verbraucherzentrums Österreich (EVZ), nachgefragt.:
Unter welchen Voraussetzungen dürfen Dienstleister eine Ausfallgebühr verlangen?
Ein Ausfallhonorar ist nicht automatisch geschuldet, wenn jemand einen Termin versäumt. Dienstleister können es aber verlangen, wenn eine vertragliche Vereinbarung darüber besteht. Dabei ist aber jedenfalls zu beachten, dass der Termin ohne wichtigen Grund UND/ODER ohne rechtzeitige Absage versäumt wird und der Praxis dadurch ein nachweisbarer wirtschaftlicher Schaden entsteht.
In welcher Form muss die Information über ein mögliches Ausfallgebühr erfolgen?
Es muss, wie bereits erwähnt, vorab eine gesonderte Vereinbarung getroffen und KundInnen darüber aufgeklärt werden, dass bei Nicht-Erscheinen/nicht fristgerechter Absage Kosten anfallen. Die Vereinbarung hat in den Praxis-AGB und durch eine schriftliche Vorab-Information, z. B. bei der Terminbestätigung, zu erfolgen.
Welche Nachweise muss eine Praxis erbringen, um ein Ausfallgebühr rechtfertigen zu können?
Rechtlich kann nur der tatsächliche wirtschaftliche Schaden verlangt werden, den die Dienstleister durch den Terminausfall erlitten haben. Das wäre etwa dann der Fall, wenn der Termin nicht mehr anderweitig vergeben werden konnte und dadurch ein Umsatzentfall entstanden ist. Genau das muss die Praxis nachweisen können. Wird ein Ausfallhonorar erst nachträglich und überraschend kommuniziert, zum Beispiel nur mit in einer Terminerinnerungs-SMS/WhatsApp, ist das nicht verbindlich. KundInnen müssen dann keine Zahlung leisten.
Gibt es eine angemessene Maximalsumme für Ausfallgebühren?
Eine gesetzliche Obergrenze gibt es nicht. In der Praxis sind jedoch nur angemessene Beträge zulässig, die sich am Umsatz für die versäumte Behandlung orientieren. Überhöhte, pauschal festgelegte Beträge können als unzulässig gelten: Forderungen von zum Beispiel 100 Euro für einen Termin sind kritisch zu sehen, wenn der reguläre/gebuchte Umsatz, deutlich darunter liegt oder der Schaden nicht konkret belegt werden kann.
Was gilt rechtlich als wichtiger Grund, der ein Fernbleiben vom Behandlungstermin rechtfertigt?
Ein wichtiger Grund liegt grundsätzlich dann vor, wenn KundInnen, unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalls, die Behandlung nicht zumutbar ist. Dies kann etwa der Fall sein, wenn ein Behandlungsfehler vorliegt, das Vertrauensverhältnis nachhaltig gestört ist oder unvorhersehbare gesundheitliche Gründe, z. B. eine akute Krankheit, ein Erscheinen unmöglich machen.
Ehrliches Verhalten obliegt hier der vertrauensvollen Voraussetzung!
Was gilt es aus KundInnen-Sicht noch zu bedenken?
Wenn KundInnen ihre Termine nicht wahrnehmen bzw. nicht rechtzeitig stornieren, entstehen mehrere Probleme.
Erneute Terminvereinbarung gestaltet sich aufgrund hoher Auslastung meist schwierig bis unmöglich in absehbarer Zeit.
Das aus Dienstleister-Sicht wohl Schwerwiegendste sind aber zudem unnötig lange Wartezeiten für andere, weil freie Termine ungenutzt bleiben & Mitarbeiter-, sowie andere Fix- & Nebenkosten natürlich trotzdem beglichen werden müssen!
Die Lösung ist einfach:
Wer rechtzeitig, respektvoll, freundlich & absagt, vermeidet jene Probleme/Missverständnisse und hilft den Dienstleistern Kapazitäten besser zu planen und somit die Betreuung/Behandlung effizient & wirtschaftlich tragbar zu gestalten...!